il Customer service di neve makeup

N.B.: sono presenti PICCOLI EDIT DEL 14/5/2013 volti a rendere più chiaro il discorso

17 novembre 2011 – Oggi io e la mia “socia” (titolare di un centro estetico dove vado a volte per alcuni servizi), oltre agli acquisti da Inglot, abbiamo fatto anche un ordine da neve cosmetics.
3 gg per inserire un ordine, perchè tipo se per 10 minuti non fai nulla, si azzera il carrello.
Dato che di lavoro non facciamo “inserimento ordini di makeup su stupidi siti” e riceviamo gente, è capitato diverse volte di rifare tutto daccapo. Per questo motivo abbiamo avuto difficoltà e il loro customer service non ci è stato per nulla d’aiuto, anzi mi sono sentita presa per i fondelli.

Mi spiego meglio:

(premessa: tutte le mie email in fondo riportano la mia firma, incluso il cellulare. Inoltre neve cosmetics richiede l’inserimento di un’anagrafica dei clienti, per cui bisogna compilare un modulo con i propri dati, fra cui il telefono. Questa piccola nota per spiegare qualcosa che viene raccontato più avanti).

Dopo diverse settimane, necessarie per avere delle informazioni pratiche (scontistiche etc etc) con il “customer care” – se così si può dire (nessuno ha mai firmato qualcuna delle email scambiate), riesco ad ottenere l’attenzione di qualcuno (ho aperto 3 ticket sul loro sito, ho scritto sulla loro pagina facebook) e successivamente chiedo di poter parlare con qualcuno di loro per delle delucidazioni: si sa, al telefono certe volte (anzi sempre direi) si fa più in fretta. Faccio presente che il nostro ordine supera una certa cifra (500€ nella fattispecie). Nessuna risposta in merito a questo, anche se continuavano a rispondere alle altre domande che via via si presentavano nella discussione.

Finalmente 2 giorni fa (martedì) decidiamo di inserire l’ordine e così procedo (ma prima compiliamo e inviamo il famoso modulo). Arrivata alla fine mi sorge un altro dubbio e quindi lascio la finestra aperta e vado a casa (era sera) contando di terminare il giorno dopo, tanto ero loggata quindi ho pensato: “finchè non chiudo rimarrà così com’è, domani inserisco quello che manca, batto invio, e via” (procedura che spesso funziona su altri siti, perché viene congelato il contenuto e quando batti invio i dati vengono mandati al server). Tengo a precisare che sono piuttosto esperta di internet, ho anche basi di programmazioni in HTML quindi quasi sempre so di cosa parlo e come funzionano le cose in rete.

GROSSO ERRORE!

L’indomani la mia socia inserisce ciò che manca, batte invio e…NULLA!!

Per fortuna, PER FORTUNA, mi viene lo scrupolo di scrivere allo staff per capire se hanno ricevuto l’ordine.

Neve mercoledì risponde: “ma l’ordine è stato mandato da quale account?”

E rispondo.

E dopo un po’ loro: “non è arrivato, va reinserito”.

E io: “Non avete modo di recuperarlo? Non saprei come fare, non abbiamo tenuto traccia di tutte le nostre scelte”.

E loro: “L’ordine non è arrivato, va reinserito”.

Al che cominciano a girarmi le OO e rispondo: “sarebbe carino poterlo reinserire, se non fosse che non sono sicura di ricordarmi tutto quello che avevamo scelto!!  E comunque ci metterò altre 2 ore!!”. Senza considerare che se dimentico di inserire qualcosa, è qualcosa in meno che compro…quindi meno soldi per loro.

Loro rispondono: “Se la modalità di pagamento del suo ordine è il contrassegno possiamo noi stessi inserire il suo ordine a terminale dovrà unicamente comunicarci via email il suo ordinativo.”

Io, sempre più basita : “faccio prima a reinserirlo da me piuttosto che scrivere 40 righe di prodotti rischiando di sbagliare qualcosa” (e fra l’altro non riuscendo poi ad avere il calcolo automatico della spesa).

Ma poi davvero pensano che scrivere nome e quantità di un prodotto sia più veloce che cliccare su un bottone???

E aggiungo: “ok lo reinserirò, se riuscirò a farlo”.

Cmq il vs sito non è molto usabile, fate qualcosa…inserite una funzione di salvataggio degli ordini e/o una wishlist…”

(NB. ad oggi il sito è migliorato un po’ e la w.list esiste)

Neve: “La nostra nuova piattaforma verrà lanciata in gennaio e sarà altamente professionale. Se necessita di un contatto telefonico con il nostro organico, voglia trasmetterci il suo recapito, la chiameremo senza problemi.”

E io penso: A) ma a me cosa me ne frega di gennaio, visto che è novembre?!? ma cosa te la meni?? io i problemi li sto avendo adesso non a gennaio!!
B) IL MIO CONTATTO TELEFONICO GIA CE L’HAIIIIIIIIIIIIIIII!! ti basta leggere le mie email o L’ANAGRAFICA CHE TU MI HAI CHIESTO DI COMPILARTIIIIIIIIII

(Faccio notare che il tutto è stato riportato fedelmente. Non si sono degnati nemmeno di mettere un “mi dispiace ma…”, “purtroppo…”, “siamo spiacenti di…” e ovviamente nemmeno un “buongiorno”, “buonasera”, “buonlavoro”). C’è solo un “cordialmente” che fa palesemente parte della firma (quindi esce in automatico) e appunto nemmeno uno straccio di nome.

Mi armo di pazienza e oggi pomeriggio ALLE 17.00 circa ricomincio da capo.

Dopo un po’, entra una cliente, parliamo un po’, se ne va, riguardo l’ordine e…nooooooo!! si è resettato tuttooooooooooooo!! Di nuovoooooooooo!!!

Dato che erano 10 minuti che non interagivo con il sito, ha cancellato tutto!!

Faccio notare che ero LOGGATA sul sito quindi poteva benissimo esserci il salvataggio automatico delle scelte come funziona sulla maggior parte dei siti con login utenti, e che…CAVOLI, ALMENO SCRIVETELO CHE C’è UN TEMPO LIMITE!!

RICOMINCIO, E FINALMENTE ALL’ALBA DELLE 20.00 DI OGGI, giovedì, RIESCO AD INSERIRLO, ovviamente seccate per quanto successo decidiamo di eliminare un po’ di cose, non abbiamo voluto ‘premiarli’ (per una spesa comunque di 300€), incluse TUTTE LE PALETTE PRESENTI SUL SITO, ANCHE QUELLE VUOTE…poi mi accorgo di aver dimenticato dei pennelli (come volevasi dimostrare…lo sapevo che avrei dimenticato qualcosa)…e…COL CAVOLO CHE HO SCRITTO PER FARMELI METTERE!! TENETEVELI!!

(Aggiornamento) 23 novembre 2011 – Ieri è arrivata la spedizione, c’era tutto, anche qualche omaggino. “Bene”, ho pensato, “si saranno voluti far perdonare tutto sto casino…”

Invece poco fa, su facebook, appare un post di una ragazza…cos’è uscito di nuovo?

LA PALETTE DEI NEUTRIIIIIIIIIIIIII!!

Grrrrr…ma comeeeeee??

Ti faccio 300€ di ordine dicendo che vogliamo rivenderli, che abbiamo già delle richieste et…e tu non mi dici che stai lanciando la palette dei neutriiiiiiiiii???

Te lo dico per l’ultima volta: hai qualche problema col customer service!!!

EDIT: ricevo un sacco di visite da persone che cercano il numero di nevemakeup.
Sapevatelo: non esiste e non c’è modo di contattarli telefonicamente!!

EDIT 2: le cose dal 2011 al 2013 sono chiaramente migliorate. Ciò non toglie che questo loro comportamento abbia fatto inviperire me e la mia ‘socia’ (che ci mette i soldi e la faccia coi clienti).
Qualcuno si stupisce di questo mio post e mi dice: ma i loro prodotti sono buoni!!
Certo, ho mai detto il contrario? Qualcuno è buono, qualcuno un po’ meno ma dopotutto sono naturali quindi ci sta. E i prezzi non sono male.
Ma io qui parlavo di comportamento, di professionalità, di correttezza nella comunicazione.
Sta di fatto che abbiamo fatto un ulteriore ordine (sempre su quel tipo di cifra se non erro) perchè avevamo delle richieste specifiche e poi non abbiamo mai più fatto un ordine da loro. Stiamo cercando di smaltire quello che è rimasto e poi passeremo ad altro.
Anche perchè abbiamo provato a chiedere uno sconto per un ammontare inferiore ai 150€ (cifra che permette di avere lo sconto del 20% se non erro) e non ce l’hanno accordato. Ma come: ti faccio 2 ordini che superano abbondantemente i 500€ (se non erro si arrivava quasi a mille euro) e quando ordino per 120€ non me lo fai?

NO WORDS!!

6 thoughts on “il Customer service di neve makeup

  1. Accipicchia che situazione! Mi spiace che ti sia trovata così male, nei miei ordini è tutto filato liscio e anche alle email mi è stato sempre risposto con cortesia ed in tempi brevi..non avevo notato il tempo limite x chiudere l’ordine!
    A proposito, ho scritto diverse volte sulla pagina facebook del tuo negozio in questi mesi, senza mai ricevere risposta purtroppo…

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